Un séjour, du côté du client et du côté de la réception.
Aucune liste de fonctionnalités ne dit à un hôtelier ce qu’il en est d’un mardi de juillet. Voici cinq moments d’un séjour ordinaire, et ce qui change à chacun quand l’information atteint la personne qui la cherche.
Après la réservation
L’hôtel dans leur main avant qu’ils fassent leurs valises.
01Trois semaines avant
La réservation est faite, puis plus rien
Une famille réserve quatre nuits en juillet. La confirmation arrive du canal de réservation, et ensuite l’hôtel se tait jusqu’au jour de l’arrivée. Pendant trois semaines, le client a dix petites questions et aucun endroit évident où les poser : peut-on entrer avant quinze heures, y a-t-il un lit bébé, la plage est à quelle distance vraiment, le restaurant ouvre-t-il le lundi.
Certains écrivent. La plupart non, et arrivent en ayant deviné. Ceux qui ont mal deviné sont ceux qui sont déçus dès le premier déjeuner, avant que l’hôtel ait commis la moindre faute.
Un lien envoyé après la réservation change cela. L’hôtel est dans leur main avant qu’ils fassent leurs valises — les chambres, les restaurants, le spa, ce qu’il y a à faire — et les questions sont posées et répondues quand il est encore temps d’en tenir compte.
Envoyé à l’avance
- Le passeport
- La carte
- La fiche de police
La réception imprime la fiche au lieu de la saisir.
02La première heure
L’arrivée est une file ou un accueil
Vingt personnes descendent du même transfert. Deux personnes à la réception, et chaque arrivée est la même conversation plus un formulaire : le passeport, la carte, la fiche de police, l’explication de l’endroit du petit-déjeuner et des horaires de navette.
Quand les détails d’arrivée et les pièces ont été envoyés à l’avance, la réception imprime la fiche au lieu de la saisir, et la conversation devient la seule partie qui exigeait une personne. Le client qui allait demander où est le petit-déjeuner l’a déjà lu sur son téléphone dans le taxi.
C’est l’heure qui décide de la façon dont on parlera du séjour. C’est aussi celle où l’hôtel a le moins de marge.
Vingt-et-une heures trente
- Des serviettes → l’étage
- Une table pour deux → la liste du restaurant
- Le hammam → ce que le spa a écrit
Sans passer par le comptoir.
03Le deuxième soir
Ils veulent quelque chose, et il est vingt-et-une heures trente
Des serviettes. Une table pour deux demain à vingt heures. Savoir si le hammam prend sans rendez-vous. Ce qu’il y a au théâtre ce soir. Quatre demandes, quatre services différents, et un téléphone à la réception déjà occupé.
Chacune trouve réponse ou destinataire sans passer par le comptoir : la question sur le hammam est répondue depuis ce que le spa a lui-même écrit, la table entre dans la liste du restaurant, les serviettes deviennent une demande qui atteint l’étage au lieu d’un mot sur un bloc.
Rien de tout cela ne supprime le personnel. Cela supprime la file devant lui — ce qui l’empêchait de faire la part que seule une personne peut faire.
Avant qu’ils partent
« Est-ce que tout s’est bien passé ? »
- Réparé, ou reconnu, le jour même
- Plutôt qu’un avis une semaine plus tard
04Le matin du départ
Quelque chose s’est mal passé la troisième nuit
La climatisation du 412 était bruyante et ils n’ont rien dit, parce que dire quelque chose suppose de descendre. Ils le diront pourtant quelque part, et la seule question est de savoir si c’est à l’hôtel ou à un site d’avis une semaine plus tard, quand plus rien n’est réparable.
Interrogés tant qu’ils sont encore dans le bâtiment, la plupart le diront à l’hôtel. C’est une réclamation qu’on peut réparer, pour laquelle on peut s’excuser, ou qu’on peut au moins reconnaître — et des excuses le jour même valent davantage qu’une réponse tapée sous un avis à une étoile.
Ceux qui ont passé un bon séjour sont interrogés aussi, et orientés vers le site que l’hôtel choisit plutôt que vers celui qui leur écrit en premier.
Ce que l’hôtel a gardé
- La chambre qu’ils aimaient
- L’allergie
- L’heure de leur petit-déjeuner
Parce que c’est lui qui l’a gardé, et non le canal de réservation.
05L’été suivant
Ils reviennent, et l’hôtel se souvient
La même famille réserve à nouveau. L’hôtel connaît la chambre qu’ils aimaient, l’allergie, l’heure de leur petit-déjeuner et le fait que le plus jeune a peur de l’ascenseur — parce que c’est lui qui l’a gardé, et non le canal de réservation.
C’est tout l’argument d’une fiche client qui appartient à l’hôtel. Pas des points de fidélité : connaître quelqu’un à la deuxième visite, ce qu’un hôtel indépendant a à la place de la taille.
Chacun de ces moments s’appuie sur les mêmes outils, décrits un par un ailleurs.